【案例描述】2013年7月的一天早晨,8102分公司接到醫(yī)院軍務(wù)科的電話,說生態(tài)車場一業(yè)主車窗玻璃被砸,業(yè)主情緒激動(dòng),讓我馬上到現(xiàn)場處理,我迅速到達(dá)現(xiàn)場后,車主很生氣的要求我解決好此事,不然就怎樣怎樣......。我先是安撫車主,同時(shí)開始了解情況,車輛被砸后,是車主在早上準(zhǔn)備外出時(shí)發(fā)現(xiàn)的,當(dāng)日值班人員對(duì)此事也是在車主告知后才知曉,后給前夜夜班值班員詢問情況,夜班人員也是對(duì)此事毫無知曉。就在這時(shí)車主情緒更加激動(dòng)的對(duì)我說:“你們的保安責(zé)任心太差,早上我發(fā)現(xiàn)車被砸后,告訴了你們的值班員,想讓你們配合盡快調(diào)查此事,搞清原因。但是一會(huì)你們的一位班長過來,先是讓我找保險(xiǎn)公司處理,并說和你們無關(guān)。讓我愛怎樣怎樣,毫無誠意調(diào)查、弄清原因,只是一味的推卸責(zé)任,然后揚(yáng)長而去。本來我是想弄清原因,并不是追究你們的責(zé)任,看你們物業(yè)人員平時(shí)也辛苦。但是這樣的態(tài)度,讓我們今后怎么放心!
我耐心的傾聽車主生氣的言辭,并安慰讓他放心,我們會(huì)處理此事,之后我協(xié)調(diào)醫(yī)院監(jiān)控室和車主調(diào)取了昨夜的監(jiān)控,從監(jiān)控上發(fā)現(xiàn)事發(fā)時(shí)間是凌晨2點(diǎn)10分,有2名小男孩,從監(jiān)控視線出現(xiàn),其中1名手拿磚塊,在徘徊一段時(shí)間后,砸向事發(fā)車輛,并在短時(shí)間內(nèi)離開。
事情總算水落石出,我提醒車主是否報(bào)案,車主沒有答應(yīng)。最后通過商議,解決車主的后車窗原價(jià)為4千多元,在經(jīng)過和車主的耐心溝通后,車主要求我們賠償500元,其它由他自行處理,并要求我們加強(qiáng)管理,我答應(yīng)了業(yè)主的要求,并迅速得以落實(shí),因?yàn)槲疑钪?.....
【點(diǎn)評(píng)】在瑣碎復(fù)雜的物業(yè)管理中,我們經(jīng)常會(huì)碰到類似問題和情況,但是在面對(duì)問題、解決問題的時(shí)候,我們是持怎樣的一種態(tài)度,站在怎樣的角度去解決問題,又是通過怎樣的擔(dān)當(dāng)和勇氣來贏得業(yè)主放心的,做為一個(gè)物業(yè)服務(wù)人員,我們時(shí)刻要為業(yè)主著想,動(dòng)之以情、曉之以理,要通過耐心、誠心、擔(dān)當(dāng)?shù)男膽B(tài)去面對(duì)問題,更要有良好的工作經(jīng)驗(yàn)和正確處理問題以及防止問題方寸的能力。在這個(gè)案例中,我們不難發(fā)現(xiàn)一是當(dāng)夜值班人員未能發(fā)現(xiàn)事發(fā)情況,說明巡邏不到位,檢查不仔細(xì),警惕性不高;二是當(dāng)日值班人員交接班制度未落實(shí),在接班時(shí)未能按要求檢查,造成事發(fā)后的被動(dòng);三是當(dāng)日值班班長處理問題簡單、語言不規(guī)范,激發(fā)了業(yè)主的不滿情緒,給順利解決問題造成了困難;四是值班人員在事發(fā)后不能及時(shí)向主管管理人員匯報(bào),造成局面再一次被動(dòng)。而我們負(fù)責(zé)任處理問題的態(tài)度使業(yè)主最終改變了決定,所以只有我們時(shí)時(shí)處處為業(yè)主著想,處處規(guī)范、事事規(guī)范,才能得到業(yè)主的理解和認(rèn)可。