編者按   物業(yè)工作涉及面廣，工作量大，任務(wù)艱巨，如何從服務(wù)基礎(chǔ)管理入手，提高業(yè)主滿意度，為城市建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)，本報(bào)今天就集團(tuán)副總楊佳林在實(shí)際工作中對強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)工作提出的具體落實(shí)思路和深刻體會予以摘登，以供大家交流借鑒。希望廣大員工積極參與熱烈討論，提高對加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)管理的認(rèn)識，明確服務(wù)基礎(chǔ)對企業(yè)發(fā)展的必要性和重要性，增強(qiáng)敬業(yè)精神和工作責(zé)任感，使企業(yè)的服務(wù)基礎(chǔ)工作進(jìn)一步深化、扎實(shí)，企業(yè)管理更加走向制度化、規(guī)范化和科學(xué)化。

隨著我國房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展日漸成熟，作為房地產(chǎn)產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)階段的物業(yè)管理也如雨后青筍般地深入到平常百姓生活中。人們購房時(shí)不在單純地看房了，而是多了一份理智地思考：我能否享受到優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)。新世紀(jì)里，科技的提高、社會的發(fā)展，物業(yè)管理必須向著規(guī)�；�、區(qū)域化、專業(yè)化、智能化的趨勢發(fā)展。在這樣的新形勢、新情況下，物業(yè)管理企業(yè)又將何去何從？

第一章  發(fā)展的新方向

我國物業(yè)管理企業(yè)是隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對生活、工作環(huán)境的要求不斷提高，派生出的新興的服務(wù)性行業(yè)。其產(chǎn)生之初，僅僅是房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，相對房地產(chǎn)開發(fā)商而言，它是一個(gè)終端服務(wù)單位，但對業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)本身而言，它永遠(yuǎn)都是始端服務(wù)部門。作為一個(gè)新興行業(yè)，物業(yè)管理誕生伊始，便顯示出了強(qiáng)大的生命力。廣大業(yè)主將之作為提高自身整體生活水平的依據(jù)而對其報(bào)以厚望，開發(fā)商以此作為自己樓盤的銷售亮點(diǎn)，政府主管部門又將之作為規(guī)范社區(qū)管理，提升城市形象的重要手段加以引導(dǎo)。進(jìn)入21世紀(jì)，我國物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過30多年的經(jīng)驗(yàn)和理論積累之后，正從稚嫩走向成熟，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是作為物業(yè)管理最基礎(chǔ)的必備條件之一。

第二章  物業(yè)服務(wù)的特殊性

1、客戶特殊性

隨著人們生活水平的提高，享受物業(yè)服務(wù)的意識越來越強(qiáng)。物業(yè)管理是一種不同于其它任何一種服務(wù)類型的服務(wù)，不同有三：服務(wù)和管理合二為一；服務(wù)對象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)千差萬別，具有自生性。

2、 服務(wù)和管理合二為一

沒有任何一個(gè)行業(yè)像物業(yè)管理行業(yè)這樣把管理和服務(wù)結(jié)合得這樣緊，沒有好服務(wù)的物業(yè)管理不能稱之為物業(yè)管理。近來，不斷有樓市糾紛見于各種媒體上，糾紛的核心是物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)問題。對業(yè)主來說，交了費(fèi)就要享受相對應(yīng)的服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該滿足業(yè)主的需求；對物業(yè)管理企業(yè)來說，收取的物業(yè)管理費(fèi)必須和服務(wù)水平相匹配，業(yè)主對服務(wù)的需求千差萬別，歸結(jié)起來“物業(yè)”本意是管理，實(shí)際是服務(wù)，兩者是合二為一的關(guān)系。

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